Non avevo finito di lodare la scelta di migrare la gestione email su Google Apps che ieri notte Gmail è rimasta offline per un paio d'ore. Chiunque tentasse di accedere riceveva il seguente errore.

Temporary Error (502)

We're sorry, but your Gmail account is currently experiencing errors. You won't be able to use your account while these errors last, but don't worry, your account data and messages are safe. Our engineers are working to resolve this issue.

Please try accessing your account again in a few minutes.

L'eco della notizia non si è fatto attendere. Se da noi era quasi notte, in America erano le due di pomeriggio ed è facile immaginare quale conseguenza sia per un email-dipendente trovarsi di fronte ad un messaggio del genere, con l'impossibilità di accedere ai propri dati.

Le ricerche di Google per keyword come gmail down, gmail status, gmail blog e gmail error 502 sono schizzate alle stelle e Google Trends ha registrato l'andamento come Volcanic.

In realtà GMail non è rimasto completamente offline: gli utenti hanno potuto continuare ad accedere via IMAP e dispositivi mobile. Il problema, come confermato oggi da un post sul blog di Gmail, ha infatti interessato solo una parte dell'infrastruttura, nello specifico quella dedicata alla gestione dei contatti.
Ne sono quindi rimasti colpiti tutti gli utenti Google e Google Apps che hanno tentato di accedere a Gmail tramite la classica interfaccia web.

Il problema è stato risolto e, come direbbero i telegiornali in Italia, la magistratura ha aperto un fascicolo per indagare sulla vicenda.

Il problema dell'accesso ai dati

Questo problema ha nuovamente riportato in auge il problema dell'accesso ai propri dati. CenterNetworks scrive che, durante l'offline, almeno 94 persone sono passate a Yahoo! Mail.
E' indiscutibile che l'impossibilità di accedere alle proprie email, alle 14.00 di pomeriggio, possa creare qualche scompenso ma vorrei riflettere su alcuni dettagli che sono alla base della mia scelta di migrare a Google Apps e GMail il mio account personale.

Innanzi tutto vorrei premettere che il sottoscritto è un maniaco nella gestione dei dati. Se la datofobia esistesse come termine, è probabile che io protrei definirmi affetto. Ma è giusto che la fobia non prenda il sopravvento sulla capacità di una persona di prendere decisioni ed effettuare scelte.

Gestione email in casa

Erano circa le 23.00 in Italia quando si è registrato il downtime. Ipotiziamo per un momento che il problema fosse accaduto in precedenza, quando avevo la gestione email "in casa" su un server centralizzato.

Innanzi tutto c'è da considerare la probabilità che avrei potuto non accorgermi del problema fino a questa mattina, affrontando così un brusco risveglio. Cosa sarebbe accaduto poi se fossi con le chiappe al sole e non avessi potuto risolvere il problema? (s)fortuna vuole che ho giù provveduto a godermi qualche giorno di vacanza.

Gestione email in hosting

Immaginiamo invece un'ipotesi meno "casalinga" dove la gestione email risiede su un server, sia esso in hosting o housing, non completamente dedicato all'email ma semplicemente parte di un servizio di hosting/housing che comprende (come di consueto) anche database e spazio web.
Anche in questo caso è molto probabile che, rispetto alla soluzione precedente, io debba rinunciare all'accesso diretto alla mia gestione email che normalmente è condivisa con altri utenti. In caso di downtime il provider è probabilmente assillato da decine (se va bene) di ticket di altri account ed il mio finisce inesorabilmente il coda.

Ricordo un'esperienza che una volta ho avuto con un provider americano molto famoso riguardo ad un problema con un database MySQL. Ho uno script che mi avvisa, in tempo reale, del downtime di un qualsiasi database. Dopo qualche notifica sporadica, il sistema ha cominciato ad avvisarmi di downtime di oltre 3 ore consecutive ogni giorno.
Il secondo giorno ho deciso di contattare l'assistenza che, alla mia notifica di dowtime, risponde 10 ore dopo con il seguente messaggio

Hello Simone,
I'm sorry to hear about the issues your having with your site. I checked the database xyz and it does seem to be currently working fine both in and out of the application.

E grazie a sta ceppa, pensai! Se mi rispondo dopo 10 ore lo spero anche io che sia tutto funzionante altrimenti a quest'ora sarei in viaggio verso l'America per strozzarti personalmente.
Il problema è andato avanti per una settimana fino a quando non siamo riusciti ad individuare la causa: un utente con qualche Gb di database che aveva deciso di eseguire il backup ogni ora!

Senza entrare nel merito del provider in sé, è chiaro che una gestione condivisa con altri servizi può incrementare il tempo di latenza nella risposta così come l'assistenza, nel caso di provider minori, potrebbe non essere così competente sul problema come in una struttura fortemente settorializzata dove a ciascun servizio è dedicato un team specifico con specifiche conoscenze.

Gestione con Google App e Gmail

Torniamo ora a Gmail. E' folle pensare che, solo perché si tratti di Google, il servizio dovrebbe essere sempre e comunque online.
Come per gli altri provider, anche Google può avere momenti di downtime ed è opportuno che si presti lo stesso livello di attenzione che si presterebbe in altri casi, dotandosi degli adeguati backup.

Detto questo, nel mio caso la scelta è stata il risultato pesato di vantaggi e svantaggi tra diversi servizi.
Ho analizzato i pro e contro delle mie esperienze passate ed alla fine Gmail ha vinto contro la mia datofobia per una serie di vantaggi che altre soluzioni non avrebbero potuto offrirmi, in parte o completamente.

Ecco quali sono gli elementi chiave che hanno giustificato la scelta e che continuano a giustificarla indipendentemente dai problemi registrati ieri.
L'ordine non è del tutto casuale.

1. Gmail è un servizio adottato da migliaia di persone. Come per ogni software, più sono le persone che lo usano e maggiore è la probabilità che un difetto venga individuato e corretto tempestivamente.
2. Gmail è un servizio adottato da migliaia di persone e, come tale, il buzz che si genera in rete in caso di problemi è esponenziale al tempo necessario a Google a trovare una soluzione. Questo mi garantisce una certa attenzione da parte di Google al servizio che si traduce in un prodotto più affidabile.
3. Gmail è uno dei servizi core di Google, sia nella versione Google sia in Google Apps. Anche se io non sono che una formica, ci sono aziende che gestiscono su Google Apps migliaia di account business con infrastrutture dietro tutt'altro che inconsistenti. Ancora una volta, questo mi garantisce una maggiore attenzione da parte di Google al prodotto.
4. Gmail ha un'assistenza continuata e continuativa, così come un team di sviluppo dedicato di tutto rispetto.

Potrei andare avanti ancora con decine di punti ma questi sono sufficienti per ora. Notate come quasi tutti facciano riferimento a vantaggi in caso di problemi. Ed infatti questo è stato il punto chiave per quanto mi riguarda.

La gestione delle email è un punto critico nella mia attività quotidiana dunque mi serve un sistema che sia in grado di reagire in modo proattivo in caso di problemi riducendo al limite eventuali disagi.
Questo punto, per questa specifica analisi, era ancora più critico dell'avere in casa la gestione dei dati e quindi ha avuto il sopravvento su quest'ultimo vantaggio offerto solo con soluzioni non-Gmail. Se poi si considera che comunque ho modo di creare backup offline via IMAP, ecco che il vantaggio dati in casa ha perso completamente di peso.

In conclusione

Nonostante le apparenze, questo post non vuole essere una marchetta a Google o Gmail, bensì un esempio di come è importante analizzare pro e contro di più servizi prima di scegliere, evitando che pregiudizi possano influenzare la scelta finale. Allo stesso tempo, prestate attenzione a non rovesciare il significato del post cominciando così a guardare con sospetto ogni provider di servizi di hosting esistente.

In questo caso ho semplicemente voluto sfruttare l'occasione per esporre i punti chiave in positivo e negativo che hanno influenzato la scelta ed il loro peso. Per esempio, se Google non avesse offerto IMAP su GMail (che mi permette di eseguire backup ed accedere da altri dispositivi) è probabile che il punto critico accesso ai dati avrebbe prevalso su altri aspetti, influenzando una scelta differente.